?培訓內容：

一、業主服務觸點管理簡介

1、案例討論：

大家注意否、星巴克的員工不能用香水，為 什 么？

香水會破壞星巴克店里的咖啡香味！

2、對滿意度低的業主進行回訪，發現他們往往會關注、抱怨一些細節：

1）這些我們早已習慣的日常小事，卻被業主記在心里，影響著業主對整體服務水平的判斷及對我們公司的總體認識。

2）它們都有一個共同的特征——發生在業主與物業服務人員或設備設施直接接觸的某個時間點及某地點，即：業主觸點。

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3、客戶觸點管理（CTM）成為當今一個趨勢，客戶觸點管理定義：

4、本節小結回顧

二、影響滿意度的因素

1、五大關鍵因素

1）客戶關系

2）親身體驗

3）產品和服務

4）服務品牌

5）服務價值

2、業戶滿意度是業戶忠誠度的基礎、五大關鍵因素影響業戶滿意度

3、滿意度--業主忠誠度--品牌價值

4、影響滿意度--宜居的五個維度

1）便利--方便快捷

2）舒適--環境、衛生、設施

3）安全--治安、秩序、防火、交通

4）和諧--鄰里關系、社區氛圍、民主管理

5）價值--保值、增值

5、本節小結回顧

三、加強觸點管理—提升業主滿意度：

三個大類：視覺觸點、聽覺觸點、情感觸點；

20個觸點：即園區出入口、道路（廣場）、單元門、樓道、電梯轎廂、架空層、地下車庫、垃圾桶（堆放點）、休閑娛樂設施、景觀綠化等；

1、加強觸點管理—園區出入口

1）人員要求

2）門崗行為

3）崗亭管理

4）崗亭物品配置

5）其他服務類物品配置

2、加強觸點管理—園區道路、廣場

1）視覺觸點

2）標識系統—使用公司統一的VI識別系統標識牌

3）服務規范

3、加強觸點管理—大堂、單元門

1）視覺觸點

2）行為觸點--人臉識別及刷卡系統干凈、整潔、功能穩。

各類提醒標識齊全。

3）嗅覺觸點--空氣清新無異味

4、加強觸點管理--樓道

1）視覺觸點-樓道

2）行為觸點-樓道--整體干凈明亮，無雜物放置；井道門、配電房門、配電箱須鎖閉；樓層標識牌、警示標識清晰，無缺漏、脫落；樓道燈、消防栓、手動報警裝置完好無損，設置相關警示標識，安全出口指示燈保持常亮，并設置消防安全疏散圖。

5、加強觸點管理—天面

1）視覺觸點-天面--地面、墻面、天花外觀完好，墻面磚、地板磚安裝穩固；天面干凈整齊，無雜物堆放，天面衣物晾曬規劃統一；天面護欄定期維護，無銹蝕、無松脫、安全、結實

2）警示標識明顯

6、加強觸點管理—電梯轎廂

7、加強觸點管理—架空層

8、加強觸點管理—地下車庫

9、加強觸點管理—垃圾清運

10、加強觸點管理—休閑娛樂設施

11、加強觸點管理—景觀、綠化

12、加強觸點管理—公示欄

13、加強觸點管理—圍墻圍欄

14、加強觸點管理—公共衛生間

15、加強觸點管理—園區聲音控制

16、加強觸點管理—安防管理

17、加強觸點管理—訴求管理

18、加強觸點管理—應急管理

19、加強觸點管理—貼心服務

20、加強觸點管理—裝修服務